Kwalifikacja leadów: jak rozmawiać tylko z tymi, którzy naprawdę kupią

Większość ludzi ustawia kwalifikację w jednym miejscu i dziwi się wynikom. Tymczasem odbywa się ona w dwóch — przed rozmową i w jej trakcie — a każdy z tych poziomów ma inne narzędzia, inne ryzyka i inny koszt pomyłki.

Dwa poziomy kwalifikacji

Zanim cokolwiek ustawisz, warto rozdzielić dwa pytania, które łatwo pomylić:

Z tej tabeli wynika najważniejsza zasada praktyczna: poziom pierwszy ustawiaj ostrożnie, poziom drugi śmiało. Za wąskie kryteria kontaktów wycinają Ci rynek, zanim ktokolwiek zdąży odpowiedzieć, a Ty nawet nie wiesz, kogo straciłeś. Zbyt surowe ocenianie w trakcie rozmowy nie kosztuje nic — status zmienisz jednym kliknięciem.

Poziom 1: kryteria kontaktów

Przy pobieraniu kontaktów z grupy bot wchodzi na profil każdej osoby i zbiera trzy rzeczy: opis profilu (sekcja „Prezentacja”), teksty ostatnich postów i zdjęcie profilowe. Jeżeli kampania ma ustawione kryteria, te dane są oceniane pod kątem dopasowania. Osoba, która nie pasuje, trafia do zakładki odfiltrowanych z zapisanym powodem — zamiast dostać wiadomość.

Trzy rzeczy, które trzeba wiedzieć o tym mechanizmie:

• Bez kryteriów filtr nie działa. Pobierani są wszyscy. Dane z profilu i tak są zbierane i zapisywane — służą potem do prowadzenia rozmowy, żeby wiadomości nawiązywały do tego, czym rozmówca faktycznie się zajmuje.
• W razie wątpliwości kontakt jest zachowywany. Jeśli oceny nie da się przeprowadzić, osoba trafia do kampanii, a nie do kosza. Awaria nie może po cichu wyzerować wyników pobierania.
• Zmiana kryteriów uruchamia ocenę od nowa. Kontakty odrzucone przy poprzednich kryteriach zostaną ocenione ponownie — nie musisz zaczynać kampanii od zera.

Osobno, niezależnie od Twoich kryteriów, odsiewane są konta, które nie mają na tablicy ani jednego posta. Profil bez żadnej aktywności to najczęściej konto martwe albo techniczne — wiadomość do niego jest zmarnowanym limitem dziennym.

Jak pisać kryteria, żeby działały

Tu jest miejsce, w którym najwięcej kampanii traci zasięg. Kryterium musi być rozpoznawalne z profilu. Nie „prawdziwe” — rozpoznawalne.

Realia są takie: bardzo wielu ludzi w grupach dyskusyjnych ma pustą sekcję „Prezentacja” i nic nie publikuje na tablicy. Przy takich profilach ocena opiera się w praktyce na zdjęciu i imieniu. Kryterium, którego z tych danych nie da się odczytać, odsieje prawie wszystkich.

Zakładka „Odfiltrowane” to nie kosz

Największy błąd w pracy z kwalifikacją: potraktowanie zakładki odfiltrowanych jak archiwum, do którego nigdy się nie zagląda. To jest w rzeczywistości najcenniejszy widok diagnostyczny w całym panelu, bo przy każdej osobie zapisany jest powód odrzucenia. Najczęstsze to:

• brak dopasowania do kryteriów kampanii,
• wcześniejsza rozmowa z tą osobą,
• brak zdjęcia profilowego,
• zbyt mała liczba znajomych,
• nieaktywny profil,
• brak możliwości wysłania wiadomości.

Rozkład tych powodów mówi Ci, co naprawić. Jeśli 90% odrzuceń to „brak dopasowania do kryteriów”, kryteria są za ostre albo źle sformułowane. Jeśli dominuje „nieaktywny profil”, to problem z grupą, nie z kryteriami — trafiłeś do grupy pełnej martwych kont.

Zakładka działa jak messenger: klikasz osobę, widzisz jej dane i ewentualną wcześniejszą rozmowę. Masz do dyspozycji trzy działania:

1. Napisz wiadomość — otwiera wątek na Facebooku, żebyś mógł odpisać ręcznie. Przydaje się, gdy widzisz, że system odsiał kogoś wartościowego.
2. Dodaj do kampanii — przenosi osobę do aktywnych kontaktów i automatyzacja zajmie się nią normalnie.
3. Czarna lista — o tym za chwilę.

Poziom 2: statusy leada w rozmowie

Gdy rozmowa już trwa, kwalifikacja przenosi się na to, co rozmówca powiedział. Każdy kontakt ma status leada, a lista kontaktów pozwala filtrować po nim, po statusie komunikacji, po grupie i po wyszukiwanym tekście naraz.

Status „odrzucony” ma jeszcze jedną funkcję, o której warto wiedzieć: gdy jest ustawiony, cel kampanii przestaje obowiązywać dla tej rozmowy. Bot nie będzie już prosił o numer ani ponawiał propozycji — nawet jeśli w celu kampanii wpisałeś coś przeciwnego.

Notatka o kontakcie — najbardziej niedoceniane pole

Przy każdym kontakcie możesz zapisać własną notatkę. Wygląda niepozornie, a robi rzecz, której nie zrobi żadne inne ustawienie: trafia do rozmowy jako najbardziej wiarygodne źródło informacji o tej konkretnej osobie — ważniejsze niż to, co bot wyczytał z profilu.

Notatka jest przypisana do kampanii, więc ta sama osoba może mieć inną notatkę w dwóch różnych kampaniach. Model kieruje się nią w rozmowie, ale jej nie cytuje i nie ujawnia, że taka notatka istnieje.

Notatkę warto uzupełnić zawsze, gdy przejmujesz rozmowę ręcznie. To jedyny sposób, żeby informacja z Twojej głowy wróciła do automatyzacji, gdy oddasz rozmowę z powrotem.

Czarna lista i kiedy jej używać

Czarna lista jest trwała i działa globalnie: osoba na niej nigdy więcej nie zostanie pobrana do żadnej kampanii ani nie dostanie wiadomości. To narzędzie do trzech sytuacji:

• ktoś wyraźnie poprosił, żeby więcej nie pisać,
• to konto konkurencji albo Twój własny pracownik,
• rozmowa poszła źle i nie chcesz do niej wracać.

Pierwsza z tych sytuacji jest najważniejsza i warto potraktować ją poważnie. Prośba o zaprzestanie kontaktu powinna kończyć się wpisem na czarną listę tego samego dnia — to jednocześnie kwestia kultury i kwestia zgodności z prawem.

Bilans: ile odfiltrowań to zdrowa kampania

Nie ma jednej dobrej liczby, ale są przedziały, które o czymś mówią. Sprawdź proporcję kontaktów pobranych do odfiltrowanych po pierwszym tygodniu.

I ostatnia uwaga, którą warto powtarzać: kwalifikacja ma oszczędzać Twój czas, a nie zawężać rynek. Jeśli po zaostrzeniu kryteriów masz mniej rozmów, ale tyle samo klientów — zadziałało. Jeśli masz mniej rozmów i mniej klientów — cofnij zmianę.